¿Sistemas de fidelización?, rompe moldes

El cliente, objetivo y target final de empresas, organizaciones e instituciones, ya no es ese gran desconocido al que se le lanzaban mensajes masivos e impersonales en campañas con grandes presupuestos, altísimos GRP´S e impactos. El cliente, o prosumidor (como se le denomina ahora), cada vez interactúa más en un entorno digital, en el que empresas, consumidores, clientes, potenciales, fans y detractores; dialogan, comparte, debaten y crean; para quedarse con la pieza principal del puzzle, la codiciada por todos, la pieza que decide cuando, como, con quien y casi a qué precio, consumirá el producto o servicio.

En este contexto merece la pena darle una vuelta a la clásica afirmación de marketing que garantiza que:

[box]“cuesta 7 veces más captar a un nuevo cliente que retener a un cliente existente…”[/box]

Realidad o no, lo que es claramente demostrable es que la rentabilidad para tu empresa o negocio de la repetición de compra de clientes que ya han comprado tu producto/servicio, es mayor que la de un nuevo cliente (ya que a este último se le imputan todos los costes de captación, comercialización, promoción…)

Por tanto debería ser una máxima para cualquier empresa el incrementar su rentabilidad a través de la activación de políticas de calidad y servicio para la cartera de clientes.

Hasta aquí parece todo sencillo, es más, diría que de manual de marketing, pero entonces porque la mayoría de pequeñas y medianas empresas estiman que:

[box type=”alert”]

¿Es suficientes con la aplicación de descuentos y promociones continuas a sus mejores clientes?

¿Es necesario remitir un email diario, sino son varios, bombardeando con ofertas de productos y servicios que la gran mayoría de las veces no nos interesan?

¿Es útil basar la propuesta de valor de nuestra marca, hacia nuestros clientes, solamente en el precio?

¿Es eficaz crear sistemas de fidelización basados en una tarjeta de plástico que solamente ofrece descuentos en todo aquello que se nos pasa por la cabeza?

[/box]

Parece evidente que la respuesta a todas estas preguntas es coincidente: NO.

Entonces porque seguimos haciendo lo mismo… llegando a tal extremo que hasta se han creado Apps para guardar virtualmente todas las tarjetas de fidelización existentes: Zara, Springfield, Pull and Bear, Ikea, Corte Inglés, Travel Card, Iberia, de la frutería y de la panadería, de tu club de futbol favorito, de hoteles, de centros comerciales, de ocio, de restaurantes…

El otro día conté por casa mas de 30 tarjetas guardadas en un cajón!!!

Es hora de cambiar los hábitos y hacer marketing innovador!!!!

Se hace necesario conocer realmente al cliente, porque ya no basta con obtener datos sociodemográficos o de hábitos de consumo y de compra…hay que dar un paso más!!!

[box type=”tick”]Dialoga con él, comparte contenido de valor, pregúntale directamente que es lo que ha visto en tu marca, porque te escogió a ti entre mil competidores, que necesidades o soluciones le aportas, que más puedes hacer por el,  si realmente le interesan otros productos o no, si le interesan otros temas de interés que tu marca trate…[/box]

Simplemente ¿porque no le damos la oportunidad de que el mismo elija?

Todos estos datos por supuesto que deben pasar a formar parte del SIM (Sistema de Información en Marketing) de nuestra empresa o en su defecto, la ficha de datos de cada uno de los clientes de nuestra cartera debe ser tratada y analizada;  estableciendo un CRM, donde marquemos preferencias y gustos, valoraciones y aptitudes; llegando a una metodología de comunicación y de marketing one to one centrada al 110% e nuestro cliente.

Esta filosofía de obtención de datos podemos activarla en todos los puntos de contacto del cliente con nuestra marca desde las redes sociales, al punto de venta, la atención telefónica, e-mail, venta on-line…

¿Es caro?

Calcula cuanto te costó captar a todos los clientes de tu cartera hasta que hicieron su primera compra…ahora estima el coste de poder personalizar para cada uno de ellos una “comunicación” y añade la previsión, si cada uno de ellos te comprara mas de dos veces…

¿Te parece rentable?

6 comentarios

  • Marketing con Call Center Reply

    21/02/2014 de 5:49 pm

    Hola GomezZorrilla. Totalmente de acuerdo con tu planteamiento. Es necesario utilizar los datos que nos dan las herramientas de marketing para segmentar y afinar nuestras estrategias. En este caso en concreto, una herramienta como una centralita call center como las que instalamos en nuestra empresa son básicas tanto para la atención al cliente como para desarrollar estrategias eficaces de marketing. Muy buen artículo. Un saludo. 🙂

    • gomezzorrilla Reply

      24/02/2014 de 11:40 am

      Muchas gracias por tu aportación “marketing con call center” 🙂

      Es evidente que las herramientas como call center son una herramienta fundamental en el asesoramiento y fidelización de clientes y hay que saber gestionarlas e integrarlas en la estrategia de marketing, formarlas y desarrollarlas, porque muchas veces son las “gran olvidadas”

      Un saludo.

  • Fernando Reply

    21/02/2014 de 6:17 pm

    Está claro que hoy día es imprescindible saber cual es la ventaja competitiva de tu empresa, ya no es como antes que se salía a vender y las empresas te compraban por que le habías ido a visitar personalmente y periódicamente lo mantenías al día de tus nuevos productos y servicios, hoy las empresas no compran solo un producto o servicio buscan algo más, como bien dices en el post Jose Manuel , hay que darle un valor muy superior al de la competencia y hacer que el cliente perciba que le estás ofreciendo un servicio casi exclusivo, el cliente hoy día tiene mucho poder ya que posee mucha información debido a las nuevas tecnologías, por eso es vital que las empresas se vayan adaptando a estos cambios preparándose y actualizándose tanto en CRM como en formar a su personal para dar una excelente calidad en el servicio al cliente, las personas que forman una empresa ya no debemos de verlos como simples trabajadores sino como piezas fundamentales de la misma donde cada uno tiene una responsabilidad y debe saber detectar la necesidad del cliente y comunicarla rápidamente al resto del equipo, así conseguiremos poder actuar más rápido que la competencia y dar una mejor y más rápida respuesta a nuestro cliente.

    Muchas gracias por tus artículos

    • gomezzorrilla Reply

      24/02/2014 de 11:38 am

      Muchísimas gracias por tu aportación Fernando…

      Que decirte que totalmente de acuerdo con lo que dices, hay que dar un valor mayor al cliente y para ello es necesario conocerlo y saber “gestionar” la cartera de clientes.

      ¿Qué es un proceso complejo que requiere de horas de trabajo? evidentemente, pero como todo en la vida, si se quiere algo de calidad no sale de la noche a la mañana.

      Además los clientes cada vez es tan mas informados y formados, saben mas que la propia empresa, y por ello van a ir demandando y exigiendo cada vez mas.

      Un saludo.

  • alexandra Reply

    17/06/2014 de 11:21 am

    En una charla sobre cómo entender el nuevo perfil de consumidor en la “generación digital”, jóvenes que se comunican en códigos muy distintos a los que hemos vivido lo analógico, el conferenciante dijo “escucha a tu cliente y no te fijes en lo que hace la competencia”. Esta frase repleta de sentido me guía desde entonces y me ha ofrecido resultados medibles de éxito.

    Conversar, escuchar..algo importante si hablamos también del telemarketing, que como bien decís, es una herramienta poderosísima y por lo general muy mal optimizada.

    Un placer leeros a todos.

    • Jose Manuel Gomez-Zorrilla Sanjuan Reply

      17/06/2014 de 12:32 pm

      En primer lugar agradecer tu participación en el blog Alexandra, nos encanta que los lectores compartan su experiencia y opiniones!!!

      Que decirte, que totalmente de acuerdo con tu apreciación, es el camino a seguir. Las empresas deben poner medios y herramientas para escuchar al cliente, dialogar y conversar con el para extraer conclusiones que luego deriven en acciones concretas de mejora.

      Esperamos verte mas asiduamente por La Cultura del Marketing.

      Un saludo.

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