El cliente no perdona. Trabajar la experiencia para fidelizar y recomendar

En un contexto de sobresaturación de mensajes y ofertas el cliente manda más que nunca. Porque no hablamos de números sino de personas, el cliente como humano siente, padece y se pronuncia. Por tanto más que nunca hay que pensar en branding emocional centrado en sentimientos para trabajar estrategias que humanicen y conecten.

El marketing como disciplina en último término busca vender pero en ese ambicioso objetivo hay muchas fases que hay que alimentar para conseguir no una única venta sino muchas en el tiempo. Muchas en el sentido estricto ya que un cliente feliz repite, y a su vez al sentirse satisfecho recomienda en su entorno convirtiéndose en prescriptor de la misma.

La palabra experiencia proviene del latín y  significa, “comprobar”. Es una forma de conocimiento o habilidad derivados de la observación, de la participación y de la vivencia. Por tanto según sea la vivencia se tendrán experiencias positivas o negativas. Obviamente la experiencia que perseguimos es la positiva para que desemboque en reputación, repetición y  recomendación.

¿Cómo y cuándo se trabaja una experiencia favorable?

La respuesta es siempre.

En el momento que un potencial cliente despierta interés en comprar un bien o servicio, la palabra clave,  la experiencia, está activa y por tanto están trabajando los cinco sentidos: la vista, el olfato, el oído, el gusto y el tacto.

Es importante y se valora desde la publicidad,  la presencia on line, trato del personal, punto de venta,  las formas de pago, el packaging, servicios de post-venta, hasta la amabilidad de atención al cliente. Quedó muy atrás el pensar que una compra empieza y acababa en el momento del pago.

En este proceso cada vez más largo todos los elementos son importantes en todos los canales y herramientas empleadas. El proceso de compra empieza cada vez antes y acaba cada vez más tarde.

En este escenario no podemos olvidarnos de la actitud de nuestro interlocutor ya sea en un punto de venta tradicional o en un e-commerce. El empleado una vez más juega un papel fundamental en la experiencia de marca por tanto hagámoslo partícipe e incentivémosle ya que el personal debe sentir y vivir los mismos valores de la marca que representa.

Si en todas las fases el cliente se siente atendido, escuchado y comprendido ofreciéndole soluciones, la experiencia probablemente podrá ser valorada positivamente a pesar de pueda tratarse de una reclamación por defecto o similar.

¿Por qué?

Porque el cliente o usuario percibe una comunicación constante de entendimiento buscando soluciones rápidas y ágiles. El eje principal de negocio de este tipo de empresas no se ciñe sólo a la venta sino a generar confianza con experiencias seguras, agradables y positivas que repercuten en otras futuras.

Todo comunica.

Normalmente grandes marcas han luchado por estar en el cabeza de sus clientes, conocido como “top of the mind”. Hoy el número uno de este ranking es el corazón. Toda marca quiere ser no solo deseada sino querida. Hablamos por tanto de hacer marketing de empatía y se trabaja por tener fans.

El que operadoras recientes de telefonía móvil no cierren cláusulas con contratos blindados es un gran síntoma de cómo este marketing emocional cada vez más está calando entre los tiburones de las comunicaciones. Obviamente este síntoma de transformación apoyado en verdad verdadera denota que el mercado está cambiando.

En el mercado de gran consumo hay grandes marcas que han calado en el corazón de muchos.Casos de éxito como Nespresso, Apple, Starbucks, Camper entre otros.

Cuando una empresa invierte y valora la experiencia de marca adquiere más peso la relación humana en el tiempo que el propio producto o servicio en sí, ya que éste es reemplazable mientras que un cliente no. Un cliente feliz repercute en más clientes felices y muchos estudios confirman que es más costoso invertir en acciones de captación que en campañas de fidelización.

Hoy las marcas hablan, lloran, cantan, comparten; en definitiva sienten y se comunican.