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¿Qué es un community manager?, una pregunta que todavía a día de hoy empresas y marcas siguen sin tener nada claro. Sobre todo cuando vemos la ofertas o vacantes lanzadas al mercado, donde suelen pedir un profesional orquesta que sepa desde diseño web a SEO, de programación a campañas SEM. Pongamos orden de una vez por todas por favor.
El Community Manager, ¿gestiona la reputación de la marca o solo programa publicaciones?, ¿es el responsable de las campañas de Social Ads o se limita responder a los clientes?
En este artículo os damos la definición para Community Manager o Comunity Manager; cuales son las habilidades que debe tener, qué responsabilidad y funciones tiene un CM, que objetivos y metodología debe aplicar y conocer, consejos…
En definitiva una completa guía que no debes dejar de leer, basada en experiencia real y acreditada. Sino investiga un poco sobre mí y lo descubrirás.
Ante todo vamos a enmarcar la figura del Community Manager dentro de la estructura del departamento de marketing digital. Qué es donde debe estar y no en el departamento de comunicación o aislado como si de un “rara avis” se tratara.
Una de las definición que más nos gusta es:
El Community Manager es un profesional de marketing digital responsable de la gestión y desarrollo de la comunidad online de una marca o empresa en el mundo digital.
En estas funciones de gestión y desarrollo, debe trabajar para aumentar la comunidad, para detectar a los potenciales clientes y prescriptores. Una vez detectados, establecer con ellos relaciones duraderas y estables.
Relaciones que contribuyan a la consecución final de los objetivos de marketing digital de la marca: vender más.
Esto ya es una declaración de intenciones, clara y bien definida de lo que desde LCMK entendemos por Community Manager. Pero para terminar este punto os dejamos otra definición de Community Manager según iSocialWeb que nos encanta:
“Un community manager es el perfil profesional que dentro de la empresa se encarga de construir, mantener y dar visibilidad a las redes sociales, construyendo relaciones entre una marca y sus seguidores.”
Dicho esto el perfil del community manager navega entre la gestión de la comunicación online o digital y el marketing digital, pues debe cumplir los objetivos y establecer un plan de acción.
Como Community Manager tendrá que definir una estrategia y objetivos específicos, que contribuirán a los objetivos y estrategia de Social Media de la marca. Y a su vez a los objetivo y estrategia general de marketing digital de la organización.
En este esquema el Community debe aportar valor en las siguientes 4 áreas:
1.- Creación y gestión de contenidos. Fundamental. No podemos olvidar que las personas va a las redes sociales a consumir contenido. Ya sea escrito, audiovisual, podcast o infografía.
2.- Analítica. Monitorización de todos los parámetros estratégicos y definición de KPIS: engagement, crecimiento comunidad, ROI, trafico web social…
3.-Comunicación con la comunidad. Establecer diálogos bidireccionales, crear audiencias, humanizar la marca y generar valor. En este punto entra de lleno la atención al cliente. Las Redes Sociales son un escenario perfecto para ello.
4.- Planificación de acciones de marketing digital.
Para ello debe cumplir los siguientes objetivos específicos para su área de acción:
Seguidores que sean activos, compartan, comenten y finalmente compren los productos o servicios de la marca.
En este caso, personalmente no tengo claro que sea función intrínseca del community manager. Una cosa es la gestión de contenido y responder comentarios y otra bien distinta la atención al cliente.
En este aspecto podemos tener Community manager formados en atención al cliente que se responsabilicen del canal.
Como todo profesional de marketing digital, la gestión del Community manager requiere de metodología profesional para la correcta implementación.
Por ello nunca os debe faltar:
Puede recoger como hacer un calendario de publicaciones, que indicadores o KPIS mínimo debemos medir, por ejemplo.
De esta manera el trabajo del Community Manager será transparente, ganado en credibilidad, confianza y profesionalidad.
Esto no quita que planifiquemos acciones profesional de “marketing de guerrilla” para ganar a nuestros principales competidores.
Es un error muy habitual encontrar marcas que siguiendo el timeline sabes perfectamente cuándo ha cambiado de community manager.
La marca no puede ser poseída por su gestor 😉
Para ello se desarrolla una guía de estilo donde marcamos por ejemplo:
– Tono del mensaje: si es un tono formal o corporativo, mas informal, cercano,
– Los tipos de fuentes: el uso de mayusculas y exclamaciones.
– Estilo gráfico: para ilustraciones fotografías y todos los recursos utilizados por la marca.
– El tipo de lenguaje y modo de redacción…
Si definimos todos estos conceptos acordes a los valores y atributos de la marca, crearemos un perfil social “humano” de la marca con vida propia.
Hacen que nuestro trabajo sea eficiente y eficaz.
Sentido común, ¿verdad?
Llegados a este punto, ahora toca meterse en faena para explicar un punto conflictivo.
¿Qué hace y que no hace un community manager?
Pues bien las funciones a realizar por un CM son:
No debemos olvidar que la marca debe comunicar contenidos adaptados y personalizados para cada red social. El usuario no busca lo mismo en Twitter que en Linkedin que en Instagram que en Snapchat que en Tik Tok.
– Qué hacen los competidores en redes sociales.
– Qué tipo de contenido publican y que nivel de interacción tiene.
– El nivel de reputación online.
– Cómo es su comunidad: nivel o tasa de engagement e implicación, crecimiento de la comunidad, impacto del tráfico social en la web de la marca, impacto en el negocio a través de las conversiones por Social orgánico o natural…
Como podréis imagina el Community Manager se trata de un perfil complejo que debe trabajar con el cliente interno y el cliente externo. Y que se encuentra en una posición bisagra dentro del departamento de marketing digital.
Para ello debe tener las siguientes habilidades profesionales y aptitudes:
– Ser paciente, porque la comunidad son personas y el gestiona una marca. Por tanto recibirá quejas, malos modos, comentarios negativos que debe tratar con serenidad y calma.
– Metodólogico: es fundamental establecer una metodología y aplicarla a rajatabla. Con ello evitaremos errores, seremos más eficientes y eficaces en nuestras acciones.
– Escucha activa: importantísimo saber escuchar y monitorizar qué dicen de la marca o empresa. Un porcentaje elevado del tiempo desarrollado por el community manager debería aplicarlo en esto.
– Proactivo: no se trata sólo de replicar contenido sino que debe ser un perfil activo, responder y buscar. Estar atento a las tendencias y responder frente a lo imprevisto o ataques de trolls por ejemplo.
– Profesional: debe ser un perfil profesional formado para ello.
Ya esta bien de creer que el perfil profesional del community manager lo puede hacer cualquiera!!!
– Ordenado: si gestionas más de 10 redes entenderás a que me refiero 😉
Es un trabajo que requiere de planificación diaria, de respuesta, de trabajar líneas de contenido simultáneas donde el orden es fundamental.
Para el desarrollo de su gestión profesional el community manager necesita utilizar herramientas que le hagan la “vida más fácil” y nos ayuden.
Aquí solo os ponemos algunas de las cientos que existen. Las que nosotros usamos en nuestro día a día, pero si eres inquieto no te quedes solo aquí 😉
1. Programa tus perfiles sociales con Hootsuite, Buffer, Social Bro, Postcron, Social Guest…
2. Enriquece tu contenido con Feedly, agregando nuevos contenidos. Es importante estar al día y curar contenido relevante para tu comunidad.
3. Acorta tus URL para ocupar menos espacio y medir el impacto de cada publicación, como por ejemplo con Bitly.
4. Mide la reputación del perfil o de tu marca con Kred.
5. Mide qué pasa en cada red social con Facebook Insigths, Instagram Stats o Twitter Analytics.
6. Conoce el impacto de tus acciones en la web con Google Analytics y Tag Manager.
Os contamos algunos errores que nos han pasado y que debéis evitar 😉
– Jamás creas que la cuenta de la marca que gestionas es tuya.
– Nunca des respuestas que no sean acordes ni coherentes a la marca y guía de estilo.
– Siempre debes de ratificar todas las fuentes de información. Cada vez hay mas “fakes news” y desinformacion en la red.
– Cuidado con el uso y abuso excesivo de hashtag, aplícalo correctamente para cada red social. Es fundamental analizar los hashtag con mayor volumen pero también los que sean de nicho. No olvides que es la manera que tiene el usuario de buscar contenido.
– Huye siempre del “yoismo” porque sólo hablar de la marca aburre, aporta valor, habla del sector, de innovación, de soluciones, de clientes…
– Por supuesto no utilices nunca herramientas que no conozcas en profundidad. Lo experimentos en casa o con tu blog personal pero no con la marca.
Es muy frecuente encontrar respuestas geniales de community manager de marcas reconocidas a otas marcas o usuarios digitales. Mola, sirve para generar ruido pero no podemos perder el foco profesional, ni el contexto ni los objetivos marcados.
Es muy fina la línea entre una respuesta de marca memorable y poder liar una buena a nivel reputacional, por dar una respuesta fuera del tono de la marca. Tanto positiva como negativa.
En este caso para nosotros este no es el objetivo de la gestión del community en una marca, como ya hemos explicado con anterioridad. Por tanto antes de hacerlo analiza muy bien los riesgos y valora las consecuencias de un simple comentario que puede ser la gloria personal o la muerte profesional.
Para terminar el artículo vamos con unos consejos profesionales que te ayudarán en tu carrera de Community Manager.
– Formación y más formación: la profesión de marketing digital en general y la de Community en particular necesita de una formación continua.
Así que ya sabes mira master, cursos superiores, jornadas, blogs, e-book y todo lo que encuentres!!!! En este sentido combina auto aprendizaje con formación real y práctica. Lee libros o ebook y busca cursos profesionales que realmente aporten valor y conocimiento práctico.
– Aprende de los mejores de tu sector. Es clave tener una lista de 5-8 perfiles que realmente lo hagan muy bien para analizar mensualmente que hacen, cómo lo hacen y medir los resultados. Podemos analizar las líneas de contenido, el tipo de contenido, los videos, las campañas de pago, si hacen o no remarketing, como aumenta su comunidad…Muchos datos que nos ayudaran a conocer y entender las “best practices” del sector.
– Prueba, mide y corrige: no lances nada que no puedas medir. Es clave, así mediremos el retorno para modificar, corregir o potenciar las líneas y acciones que mejor hayan funcionado. Ya sabes que tienes muchas herramientas a tu favor. Desde las propias plataformas sociales a las plataformas de programación de contenido. Pasando por Google Analytics, Tag Manager, Yandex, Hotjar…
– Planifica tus acciones: esto no es un consejo, es una obligación!!! hay que tener un Social Media Plan y un Plan de Marketing Digital. Ambos con objetivos marcados, no solo a nivel marca, sino comerciales, comunicacionales y de venta.
Social Media es un área estratégica de la marca digital y hay que trabajarla como tal.
– Pide ayuda y consejo: cuando no sepas cómo hacer algo, pide ayuda. Busca tutoriales, lanza tu pregunta en foros de profesionales como tu, pregunta a un blogger, escribe a Facebook…
– Nunca olvides que las redes sociales con el canal de comunicación con los clientes y potenciales clientes de la marca. Aun más es el canal de comunicación digital con las personas. Por eso es importante generar dialogo y aportar siempre valor. No olvidemos esta máxima en cada publicación o acción que lancemos.
Y esto es todo, ¿algún aspecto que se nos haya escapado?
Muchas gracias a Shutterstock por la imagen destacada de portada
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Ver comentarios
Muy bueno el artículo!! Como intrusa profesional, valoro mucho la tarea del community manager, pero como diseñadora gráfica, me veo asistiendo a entrevistas de trabajo de "Se busca diseñador" donde en realidad buscan un comunity manager que pueda crear contenido visual y todo lo que se requiere de diseño corporativo!! creo que son demasiados aspectos muy especializados para que los soporte una sola persona, pero es lo que me estoy encontrando últimamente...
Mi duda es... la guía de estilos, es tarea del CM?? porque evidentemente es diferente de la guía de marca... alguna recomendación para empezar a elaborar la estrategia de marketing??
Muchas gracias!! Un saludo
Muchas gracias Patricia por aportación de valor :-)
En este caso nos referimos a la guía de estilo a nivel redaccional, es decir, el tono de la comunicación, estilo, tipo de lenguaje...
Todo lo que toca a diseño y MIC (Manual de Identidad Corporativa) es misión del área de diseño y branding.
La guía de estilo se diseña conjuntamente con el Social Media Manager o en su defecto con el Digital Marketing Manager. Ya que tiene que ser coherente con toda la estrategia digital de la marca.
Para elaborar la estrategia te recomiendo empezar por lo básico: objetivos, target, presupuesto, plan de acción y timing
Espero haberte resuelto la duda.
Un saludo.
Me parece inspirador e informativo lo que acabe de leer a la fecha, donde entendí diferentes cosas pero se me genero una pregunta.
¿Con conocimiento en comunity manager y branding; como se puede monetizar la experiencia?
Ante todo gracias por aportar valor al post Nicolás. Pues puedes especializarte por ejemplo en comunicación social media especializada en marca. Centras los conocimiento de Community Manager para marca de sectores de servicios por ejemplo. ¿Qué te parece?
Grracias por la información y por la interconectividad al conocimientoªªª
Excelente artículo.
La realidad es que no sabía a detalle de que se trataba la labor del CM, después de leer esto he descubierto que me siento atraída por ésta peculiar y nueva profesión ¿Por dónde me recomiendas comenzar? ¿Las herramientas que mencionas tienen algún costo? Y si no es molestia ¿Me podrías recomendar o proporcionar algún material que me permitan despegar como CM?
Gracias por compartir tus valiosos conocimientos.
Un cálido saludo.
Muchas gracias, era parte del objetivo del post explicar qué es un Community Manager.
Lo primero que debes hacer es formarte y después empezar a practicar. Hay herramientas gratuitas y otras de bajo coste, tipo 8-12$ al mes. Si realmente quieres apostar por profesionalizarte vas a tener que pagar este pequeño precio.
Hay muchos recursos en la web, te recomiendo visitar esta escuela de marketing digital: https://windup.es/smart-training/formacion/
A nivel recursos hay blogs muy interesantes y tutoriales de herramientas que puedes ir haciendo. Si quieres mándame un email y te paso información.
Un saludo.
Hola, yo también quisiera comenzar en este mundo! si me pudieras ayudar también sería excelente!
Qué necesitas exactamente Amy respecto al Community Manager?
Hola , estoy interesada en conocer blogs y tutoriales estoy empezando en este maravillso mundo del C.M.
Muy buenas Carolina,
Si te parece os preparo una recopilación y la incluiré al final del post para complementar el post sobre Community Manager.
Mil gracias.
Un saludo.
Muy interesante el artículo.
Gracias por las recomendaciones y las respuetas a nuestras cuestiones.
Para eso estamos Manuel, el post sobre Community Manager con todos los comentarios se enriquece y actualiza cada semana!!!
Buenas tardes,primero de todo felicitaros por el artículo. Hace unos días unos amigos me ofrecieron un puesto de Community Manager para una firma de lujo que todavía no ha salido al mercado. Creen que tengo el perfil para llevar la web,shop online y redes sociales porque tengo conocimientos (nivel amateur) sobre moda,tendecias y lujo. Yo estoy convencida de que no estoy capacitada para hacerlo pues veo que ser CM y llevar todo el tema online de una marca supone muchos conocimientos a nivel marketing,no solo es necesario tener “culturilla general” de las RRSS y demás. Estoy en lo cierto? No quiero aceptar la oferta laboral y luego no ser capaz de ejercerla. Gracias!
Muchas gracias Maria por tu comentario.
Ser Community Manager es un trabajo, es decir, requiere de profesionalizaicón especialización, metodología y herramientas. En este sentido estás en lo cierto.
Te recomendaría que te formaras en paralelo, hay muy buena formación en este aspecto, y que hablaras con la empresa para que algún experto o agencia te tutorizara unos meses y de este modo te pondrías a punto.
Espero haberte ayudado.
Un abrazo.
Hola Buenas tardes, trabajo como CM en un periódico y me piden que dentro de mis funciones esté la cambiar los títulos de las notas que hacen los periodistas que además las adecue para la web. Es esto una funcionan que deba cumplir el CM.
Muy buenas Ninibeth,
Bienvenida al mundo del marketing digital!!! en las empresas suele pasar que cuando algo no se sabe quien lo va a hacer se lo dan al de marketing.
En este sentido puedes aportar valor poniendo titulares más atractivos para los contenidos de Redes Sociales, eso si sería parte de tus responsabilidades. La que nos comentas podría adecuarse más al puesto de content marketing. Si hay que adecuarlas a nivel SEO pues entramos en conflicto.
Espero haberte ayudado.
Un abrazo.
Hola! Tengo una duda o un problema, no estoy segura. He dejado de trabajar con mi cm por desacuerdos y errores en las publicaciónes de mi negocio. En consecuencia esta persona que ha creado mi pagina de facebook la ha eliminado y no me ha dejado nada de lo que hizo, es decir, he perdido contactos, amigos me gusta....etc de un año y medio, me dice que sus fotos y publicaciones son de ella y que no me las va a dar. Es esto correcto? Que amparo legal tengo ante esto?
Muy buenas Estefania,
Es un caso complicado, y desde luego llamarlo CM es demasiado, ni es profesional ni tiene ética.
Necesitaríamos algunos datos como por ejemplo: ¿sabes con que correo o perfil personal se creo la fan page?, ¿tienes activo o creaste tu business manager?, ¿lanzastes campañas de Facebook Ads? ¿activaste el pixel de Facebook en tu site?
Hemos recuperado muchas cuentas de clientes con casos similares pero necesitaría mas detalles, hay que acreditar a Facebook España la propiedad de la página y de la gestión. En algunos casos incluso derivan el caso Facebook USA.
Si quieres mándame un mail y te respondo.
Mil gracias.
Un abrazo.
Muy interesante, ilustrativo y práctico
Muchas gracias, nos alegra te haya gustado el post sobre Community Manager.
Un saludo.
Buen artículo, lleve hace poco un curso de redes sociales y me gustaría saber si tienes algún tutorial u otros artículos para invitarnos en este ambiente.
Muy buenas Oriana,
Dentro del blog tienes la sección de Social Media con post sobre redes sociales muy interesantes. Si no encuentras lo que buscas me dices.
Un saludo.
Hola, buenas muy buena información del post, este mundo de comunity manager me encanto, podría darme información donde puedo extender mis estudios para mejorarme en este tema, agradeceria su total ayuda.
Muy buenas Beatriz, un poco más arriba en el comentario de Xavier le he recomendado un curso y una escuela, Windup School muy potente y muy profesional para que le echéis un vistazo.
Ya me dices.
Un saludo.
Hola, buenas noches. Excelente artículo, muy buena explicación, ya que no conocia del todo el significado de CM. Estoy tentado en aplicar por un trabajo de CM, soy Dieñador Grafico Industrial, pero por lo que veo es algo laborioso/complicado y no cualquiera puede hacerlo bien. Algún consejo o algo que me ayude a adentrarme mas en esta rama, ya que siempre me ha interesado demasiado.
Saludos, y gracias de antemano 😀
Xavier mi mejor recomendación es formación, formación y practicar todo lo aprendido. No hay más secretos la verdad.
Te dejo este curso por si te interesa, se imparte presencial, online y en streaming y te garantizo la calidad del mismo porque estoy metido en la escuela desde el principio: https://windup.es/smart-training/formacion/
Si no tienes posibilidad de practicar con marcas, créate unos perfiles profesionales, analiza competidores, prepara tus calendarios de publicaciones, date alta en herramientas para probarlas como Hootsuite y mide los resultados!!!
Para cualquier otra duda a tu entera disposición.
Un abrazo.
Felicidades, un articulo muy interesante.
Me gustaria tu opinión del por qué observo que existen páginas en facebook con un número importante de fans , pero como dices, no parecen ser de calidad, porque las publicaciones no tienen apenas likes, ni se comparten, etc.... y cabe decir que son páginas que publican con mucha frecuencia y de organizaciones importantes, que opinas?
gracias y felicidades de nuevo!!
Rosa esto ha pasado cuando el objetivo principal del Community Manager o mas bien del Social media Plan, ha sido aumentar seguidores a toda costa sin tener en cuenta el buyer persona real, cómo lo voy a impactar, que quiere consumir... En este caso han podido hacer campañas mensuales de "Me gustas" con importes que oscilan entre los 500 y 2000 euros mes. El problema aunque lo hagas segmentado es que al final muchos usuarios te siguen pero no llegan ni a conocerte.
También te digo que no por publicar más tienes que tener más engagement. Hay que encontrar el equilibrio entre lo que la marca quiere comunicar y lo que el usuario realmente quiere consumir.
¿Qué opinas tu?
Mil gracias por aportar valor al artículo!!!!