Qué es un Community Manager, funciones y herramientas

Community Manager

¿Qué es un community manager?, una pregunta que todavía a día de hoy empresas y marcas siguen sin tener nada claro.

El community manager, ¿gestiona la reputación de la marca o solo programa publicaciones?, ¿es el responsable de las campañas de Social Ads o se limita responder a los clientes?

En este artículo os damos la definición para community manager o comunity manager; cuales son las habilidades que debe tener, qué responsabilidad y funciones tiene un CM, que objetivos y metodología debe aplicar y conocer…

En definitiva una completa guía que no debes dejar de leer.

Qué es un community manager

Ante todo vamos a enmarcar la figura del communiy manager dentro de la estructura del departamento de marketing digital. Que es donde debe estar y no en el departamento de comunicación o aislado como si de un “ave raris” se tratara.

La definición que nos gusta es:

El Community Manager es un profesional de marketing digital responsable de la gestión y desarrollo de la comunidad online de una marca o empresa en el mundo digital.

En estas funciones de gestión y desarrollo, debe aumentar la comunidad para detectar a los potenciales clientes y prescriptores. Una vez detectados,  establecer con ellos relaciones duraderas y estables. Relaciones que contribuyan a la consecución final de los objetivos de marketing digital de la marca: vender más.

Qué hace un Community Manager

Dicho esto el perfil del community manager navega entre la gestión de la comunicación online o digital y el marketing digital, pues debe cumplir los objetivos y establecer un plan de acción.

Como community manager tendrá una estrategia y objetivos específicos, que contribuirán a los objetivos y estrategia de Social Media de la marca. Y a su vez a los objetivo y estrategia general de marketing digital de la organización.

En este esquema el community debe aportar valor en las siguientes 4 áreas:

1.- Creación y gestión de contenidos.

2.- Analítica. Monitorización de todos los parámetros: engagement, crecimiento comunidad, ROI, trafico web social…

3.-Comunicación con la comunidad. Establecer diálogos bidireccionales, crear audiencias, humanizar la marca y generar valor.

4.- Planificación de acciones de marketing digital.

Objetivos del Community Manager

Para ello debe cumplir los siguientes objetivos específicos para su área de acción:

  • Trabajar y mejorar la visibilidad de la marca en el mundo digital. Lo que incidirá directamente sobre el índice de visibilidad digital y la reputación online.
  • Incrementar la comunidad con un enfoque de alto valor. Ya no vale con cantidad sino que debemos buscar la calidad.

Seguidores que sean activos, compartan, comenten y finalmente compren los productos o servicios de la marca.

  • Generación de trafico web social cualificado que termine convirtiendo. Establecer el total de visitas derivadas de la gestión de redes sociales a la web corporativa o de landing comercial.
  • Establecer relaciones con clientes, prescriptores e influncers del sector.
  • Servicios de atención al cliente. Muchas veces los canales sociales se convierten en canales de atención al cliente.

En este caso, personalmente no tengo claro que sea función intrínseca del community manager. Una cosa es la gestión de contenido y responder comentarios y otra bien distinta la atención al cliente.

En este aspecto podemos tener community manager formados en atención al cliente que se responsabilicen del canal.

Metodología del Community Manager

Como todo profesional de marketing digital, la gestión del community manager requiere de metodología profesional para la correcta implementación.

Por ello nunca os debe faltar:

  • Guía de buenas prácticas: un manual o documento que recoge las buenas praxis del community manager. Como por ejemplo no comprar seguidores o siempre realiza un calendario de publicaciones por red social.

Puede recoger como hacer un calendario de publicaciones, que indicadores o KPIS mínimo debemos medir, por ejemplo.

De esta manera el trabajo del community manager será transparente, ganado en credibilidad, confianza y profesionalidad.

  • Ética: hay mucho profesionales que no se han aprendido aún este término. Pues no es ni mas ni menos que tener rigor y criterio profesional. No atacar por ejemplo a la competencia con falsos perfiles que humillen y lastren su reputación. No lanzar falsas acusaciones y mentiras…

Esto no quita que planifiquemos acciones profesional de “marketing de guerrilla” para ganar a nuestros principales competidores.

  • Guía de estilo: esto es fundamental para cada marca, y dentro de la marca tener sub-líneas por red social.

Es un error muy habitual encontrar marcas que siguiendo el timeline sabes perfectamente cuando ha cambiado de community manager.

La marca no puede ser poseída por su gestor 😉

Para ello se desarrolla una guía de estilo donde marcamos por ejemplo:

– Tono del mensaje: si es un tono formal o corporativo, mas informal, cercano,

– Los tipos de fuentes: el uso de mayusculas y exclamaciones.

– Estilo gráfico: para ilustraciones fotografías y todos los recursos utilizados por la marca.

– El tipo de lenguaje y modo de redacción…

Si definimos todos estos conceptos acordes a los valores y atributos de la marca, crearemos un perfil social “humano” de la marca con vida propia.

  • Plantillas profesionales: parte fundamental del trabajo. Plantilla del calendario de publicaciones, plantilla del cuadro de mandos o KPIS, plantilla de monitorización de perfiles sociales…

Hacen que nuestro trabajo sea eficiente y eficaz.

  • Portfolio de herramientas profesionales: este punto lo detallamos un poquito mas abajo pero es fundamental utilizar herramientas profesionales para hacer una gestión profesional.

Sentido común, ¿verdad?

Funciones Community Manager

Llegados a este punto, ahora toca meterse en faena para explicar un punto conflictivo.

¿Que hace y que no hace un community manager?

Pues bien las funciones a realizar por un CM son:

  • Cumplir los objetivos de marketing digital, de social media y de redes sociales.
  • Monitorizar a la marca. Tiene que saber en cada momento que dicen de la empresa, de los productos y servicios. Si son comentarios positivos, negativos o neutros.
  • Realización del calendario de publicaciones para cada red social. Esto conlleva establecer previamente las líneas estratégicas de contenido para la marca por cada red social.

No debemos olvidar que la marca debe comunicar contenidos adaptados y personalizados para cada red social. El usuario no busca lo mismo en Twitter que en Linkedin que en Snapchat.

  • Generar comunicación digital para establecer relaciones con la comunidad, prescriptores, clientes y usuarios interesados en nuestros contenidos.
  • Análisis de la actividad de los principales competidores de la marca.

– Que hacen en redes sociales.

– Que contenido publican.

– Nivel de reputación online.

– Cómo es su comunidad: nivel de engagement e implicación…

  • Identificar a los influencers y líderes de opinión de mi sector para establecer sinergías y relación con ellos.
  • Monitorización de todos los indicadores y kpis.
  • Realizar informes de seguimiento mensual.

Habilidades del Community Manager

Como podréis imagina el community manager se trata de un perfil complejo que debe trabajar con el cliente interno y el cliente externo. Y que se encuentra en una posición bisagra dentro del departamento de marketing digital.

Para ello debe tener las siguientes habilidades profesionales y aptitudes:

– Ser paciente, porque la comunidad son personas y el gestiona una marca. Por tanto recibirá quejas, malos modos, comentarios negativos que debe tratar con serenidad y calma.

– Metodologico: es fundamental establecer una metodología y aplicarla a rajatabla. Con ello evitaremos errores, seremos más eficientes y eficaces en nuestras acciones.

– Escucha activa: importantísimo saber escuchar y monitorizar que dicen de la marca o empresa. Un porcentaje elevado del tiempo desarrollado por el community manager debería aplicarlo en esto.

– Proactivo: no se trata sólo de replicar contenido sino que debe ser un perfil activo, responder y buscar. Estar atento a las tendencias y responder frente a lo imprevisto o ataques de trolls por ejemplo.

– Profesional: debe ser un perfil profesional formado para ello.

Ya esta bien de creer que el perfil profesional del community manager lo puede hacer cualquiera!!!

– Ordenado: si gestionas más de 10 redes entenderás a que me refiero 😉

Es un trabajo que requiere de planificación diaria, de respuesta, de trabajar líneas de contenido simultáneas donde el orden es fundamental.

funciones-de-un-community-manager-profesional

Herramientas Community Manager

Para el desarrollo de su gestión profesional el community manager necesita utilizar herramientas que le hagan la “vida más fácil” y nos ayuden.

Aquí solo os ponemos algunas de las cientos que existen. Las que nosotros usamos en nuestro día a día, pero si eres inquieto no te quedes solo aquí 😉

1. Programa tus perfiles sociales con Hootsuite, Buffer o Social Bro

2. Enriquece tu contenido con Feedly, agregando nuevos contenidos.

3. Acorta tus URL para ocupar menos espacio y medir con Bitly.

4. Mide la reputación del perfil o marca con Klout o Kred.

5. Mide que pasa en cada red con Facebook Insigths o Twitter Analytics.

6. Conoce el impacto de tus acciones en la web con Google Analytics.

Errores a evitar por un Community Manager

Os contamos algunos errores que nos han pasado y que debéis evitar 😉

– Jamás creas que la cuenta de la marca que gestionas es tuya.

– Nunca des respuestas que no sean acordes ni coherentes a la marca y guía de estilo.

– Siempre debes de ratificar todas las fuentes de información.

– Cuidado con el uso y abuso excesivo de hashtag

– Huye siempre del “yoismo” porque sólo hablar de la marca aburre.

– Por supuesto no utilices nunca herramientas que no conozcas en profundidad. Lo experimentos en casa o con tu blog personal.

Consejos de Community Manager a Community Manager

Para terminar el artículo vamos con unos consejos profesionales que te ayudarán en tu carrera de community manager.

– Formación y mas formación: la profesión de marketing digital en general y la de community en particular necesita de una formación continua.

Así que ya sabes mira master, cursos superiores, jornadas, blogs, e-book y todo lo que encuentres!!!!

– Aprende de los mejores de tu sector:

– Prueba, mide y corrige: no lances nada que no puedas medir. Es clave, así mediremos el retorno para modificar, corregir o potenciar las líneas y acciones que mejor hayan funcionado.

– Planifica tus acciones: esto no es un consejo, es una obligación!!! hay que tener un Social Media Plan y un Plan de Marketing Digital.

– Pide ayuda y consejo: cuando no sepas como hacer algo, pide ayuda. Busca tutoriales, lanza tu pregunta en foros de profesionales como tu, pregunta a un blogger…

Y esto es todo, ¿algún aspecto que se nos haya escapado?

 

Muchas gracias a Shutterstock por la imagen destacada de portada

 

20 comentarios

  • Patricia Mancilla Reply

    28/06/2017 de 12:17 am

    Muy bueno el artículo!! Como intrusa profesional, valoro mucho la tarea del community manager, pero como diseñadora gráfica, me veo asistiendo a entrevistas de trabajo de “Se busca diseñador” donde en realidad buscan un comunity manager que pueda crear contenido visual y todo lo que se requiere de diseño corporativo!! creo que son demasiados aspectos muy especializados para que los soporte una sola persona, pero es lo que me estoy encontrando últimamente…
    Mi duda es… la guía de estilos, es tarea del CM?? porque evidentemente es diferente de la guía de marca… alguna recomendación para empezar a elaborar la estrategia de marketing??

    Muchas gracias!! Un saludo

    • Jose Manuel Reply

      05/07/2017 de 2:24 pm

      Muchas gracias Patricia por aportación de valor 🙂
      En este caso nos referimos a la guía de estilo a nivel redaccional, es decir, el tono de la comunicación, estilo, tipo de lenguaje…
      Todo lo que toca a diseño y MIC (Manual de Identidad Corporativa) es misión del área de diseño y branding.
      La guía de estilo se diseña conjuntamente con el Social Media Manager o en su defecto con el Digital Marketing Manager. Ya que tiene que ser coherente con toda la estrategia digital de la marca.
      Para elaborar la estrategia te recomiendo empezar por lo básico: objetivos, target, presupuesto, plan de acción y timing
      Espero haberte resuelto la duda.
      Un saludo.

  • MissLeidy Y. Reply

    09/01/2018 de 8:32 am

    Excelente artículo.
    La realidad es que no sabía a detalle de que se trataba la labor del CM, después de leer esto he descubierto que me siento atraída por ésta peculiar y nueva profesión ¿Por dónde me recomiendas comenzar? ¿Las herramientas que mencionas tienen algún costo? Y si no es molestia ¿Me podrías recomendar o proporcionar algún material que me permitan despegar como CM?
    Gracias por compartir tus valiosos conocimientos.
    Un cálido saludo.

    • Jose Manuel Reply

      01/02/2018 de 3:10 pm

      Muchas gracias, era parte del objetivo del post explicar qué es un Community Manager.

      Lo primero que debes hacer es formarte y después empezar a practicar. Hay herramientas gratuitas y otras de bajo coste, tipo 8-12$ al mes. Si realmente quieres apostar por profesionalizarte vas a tener que pagar este pequeño precio.

      Hay muchos recursos en la web, te recomiendo visitar esta escuela de marketing digital: http://windupschool.com/

      A nivel recursos hay blogs muy interesantes y tutoriales de herramientas que puedes ir haciendo. Si quieres mándame un email y te paso información.

      Un saludo.

  • Maria Reply

    17/01/2018 de 3:21 pm

    Buenas tardes,primero de todo felicitaros por el artículo. Hace unos días unos amigos me ofrecieron un puesto de Community Manager para una firma de lujo que todavía no ha salido al mercado. Creen que tengo el perfil para llevar la web,shop online y redes sociales porque tengo conocimientos (nivel amateur) sobre moda,tendecias y lujo. Yo estoy convencida de que no estoy capacitada para hacerlo pues veo que ser CM y llevar todo el tema online de una marca supone muchos conocimientos a nivel marketing,no solo es necesario tener “culturilla general” de las RRSS y demás. Estoy en lo cierto? No quiero aceptar la oferta laboral y luego no ser capaz de ejercerla. Gracias!

    • Jose Manuel Reply

      01/02/2018 de 3:14 pm

      Muchas gracias Maria por tu comentario.

      Ser Community Manager es un trabajo, es decir, requiere de profesionalizaicón especialización, metodología y herramientas. En este sentido estás en lo cierto.

      Te recomendaría que te formaras en paralelo, hay muy buena formación en este aspecto, y que hablaras con la empresa para que algún experto o agencia te tutorizara unos meses y de este modo te pondrías a punto.

      Espero haberte ayudado.

      Un abrazo.

  • Ninibeth Pérez Reply

    25/01/2018 de 7:55 pm

    Hola Buenas tardes, trabajo como CM en un periódico y me piden que dentro de mis funciones esté la cambiar los títulos de las notas que hacen los periodistas que además las adecue para la web. Es esto una funcionan que deba cumplir el CM.

    • Jose Manuel Reply

      01/02/2018 de 3:18 pm

      Muy buenas Ninibeth,

      Bienvenida al mundo del marketing digital!!! en las empresas suele pasar que cuando algo no se sabe quien lo va a hacer se lo dan al de marketing.

      En este sentido puedes aportar valor poniendo titulares más atractivos para los contenidos de Redes Sociales, eso si sería parte de tus responsabilidades. La que nos comentas podría adecuarse más al puesto de content marketing. Si hay que adecuarlas a nivel SEO pues entramos en conflicto.

      Espero haberte ayudado.

      Un abrazo.

  • Estefania Reply

    26/01/2018 de 4:31 pm

    Hola! Tengo una duda o un problema, no estoy segura. He dejado de trabajar con mi cm por desacuerdos y errores en las publicaciónes de mi negocio. En consecuencia esta persona que ha creado mi pagina de facebook la ha eliminado y no me ha dejado nada de lo que hizo, es decir, he perdido contactos, amigos me gusta….etc de un año y medio, me dice que sus fotos y publicaciones son de ella y que no me las va a dar. Es esto correcto? Que amparo legal tengo ante esto?

    • Jose Manuel Reply

      01/02/2018 de 7:04 pm

      Muy buenas Estefania,

      Es un caso complicado, y desde luego llamarlo CM es demasiado, ni es profesional ni tiene ética.

      Necesitaríamos algunos datos como por ejemplo: ¿sabes con que correo o perfil personal se creo la fan page?, ¿tienes activo o creaste tu business manager?, ¿lanzastes campañas de Facebook Ads? ¿activaste el pixel de Facebook en tu site?

      Hemos recuperado muchas cuentas de clientes con casos similares pero necesitaría mas detalles, hay que acreditar a Facebook España la propiedad de la página y de la gestión. En algunos casos incluso derivan el caso Facebook USA.

      Si quieres mándame un mail y te respondo.

      Mil gracias.

      Un abrazo.

  • E Rivera Reply

    02/02/2018 de 5:41 am

    Muy interesante, ilustrativo y práctico

    • Jose Manuel Reply

      11/02/2018 de 6:02 pm

      Muchas gracias, nos alegra te haya gustado el post sobre Community Manager.
      Un saludo.

  • Oriana Reply

    09/02/2018 de 7:22 am

    Buen artículo, lleve hace poco un curso de redes sociales y me gustaría saber si tienes algún tutorial u otros artículos para invitarnos en este ambiente.

    • Jose Manuel Reply

      11/02/2018 de 5:57 pm

      Muy buenas Oriana,
      Dentro del blog tienes la sección de Social Media con post sobre redes sociales muy interesantes. Si no encuentras lo que buscas me dices.
      Un saludo.

  • Beatriz Anfrens Reply

    19/03/2018 de 8:22 pm

    Hola, buenas muy buena información del post, este mundo de comunity manager me encanto, podría darme información donde puedo extender mis estudios para mejorarme en este tema, agradeceria su total ayuda.

    • Jose Manuel Reply

      05/04/2018 de 10:33 am

      Muy buenas Beatriz, un poco más arriba en el comentario de Xavier le he recomendado un curso y una escuela, Windup School muy potente y muy profesional para que le echéis un vistazo.
      Ya me dices.
      Un saludo.

  • Xavier Rangel Reply

    28/03/2018 de 5:46 am

    Hola, buenas noches. Excelente artículo, muy buena explicación, ya que no conocia del todo el significado de CM. Estoy tentado en aplicar por un trabajo de CM, soy Dieñador Grafico Industrial, pero por lo que veo es algo laborioso/complicado y no cualquiera puede hacerlo bien. Algún consejo o algo que me ayude a adentrarme mas en esta rama, ya que siempre me ha interesado demasiado.
    Saludos, y gracias de antemano 😀

    • Jose Manuel Reply

      05/04/2018 de 10:29 am

      Xavier mi mejor recomendación es formación, formación y practicar todo lo aprendido. No hay más secretos la verdad.
      Te dejo este curso por si te interesa, se imparte presencial, online y en streaming y te garantizo la calidad del mismo porque estoy metido en la escuela desde el principio: https://windupschool.com/curso-community-manager-y-social-media/
      Si no tienes posibilidad de practicar con marcas, créate unos perfiles profesionales, analiza competidores, prepara tus calendarios de publicaciones, date alta en herramientas para probarlas como Hootsuite y mide los resultados!!!
      Para cualquier otra duda a tu entera disposición.
      Un abrazo.

  • Rosa Maria Reply

    28/03/2018 de 2:28 pm

    Felicidades, un articulo muy interesante.
    Me gustaria tu opinión del por qué observo que existen páginas en facebook con un número importante de fans , pero como dices, no parecen ser de calidad, porque las publicaciones no tienen apenas likes, ni se comparten, etc…. y cabe decir que son páginas que publican con mucha frecuencia y de organizaciones importantes, que opinas?
    gracias y felicidades de nuevo!!

    • Jose Manuel Reply

      05/04/2018 de 10:25 am

      Rosa esto ha pasado cuando el objetivo principal del Community Manager o mas bien del Social media Plan, ha sido aumentar seguidores a toda costa sin tener en cuenta el buyer persona real, cómo lo voy a impactar, que quiere consumir… En este caso han podido hacer campañas mensuales de “Me gustas” con importes que oscilan entre los 500 y 2000 euros mes. El problema aunque lo hagas segmentado es que al final muchos usuarios te siguen pero no llegan ni a conocerte.
      También te digo que no por publicar más tienes que tener más engagement. Hay que encontrar el equilibrio entre lo que la marca quiere comunicar y lo que el usuario realmente quiere consumir.
      ¿Qué opinas tu?
      Mil gracias por aportar valor al artículo!!!!

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