Atención al cliente en una tienda online, factor de marketing clave

Atención al cliente

Atención al cliente, el gran olvidado del ecommerce.

Cada día son más las marcas que apuestan por el comercio electrónico y lanzan su tienda online a competir. Pensando que con una inversión mínima en menos de 6 meses van a empezar a generar ingresos.

El problema radica en que un ecommerce o tienda online no es una página web pero con productos. Es una plataforma mas compleja desde el punto de vista de la estrategia y gestión de marketing digital.

Uno de los aspectos mil veces olvidado y que es clave si queremos vender más y que nuestro cliente repita compra es la atención al cliente.

Un aspecto que la gran mayoría de tiendas online se limitan a poner un número de teléfono (en muchos casos el de información general o el de la persona que gestiona la web). Y un mail de contacto tipo “info”.

Y claro la formula no termina de funcionar.

En este artículo te vamos a contar la importancia de trabajar la atención al cliente y porque es un elemento importante del marketing mix de una empresa digital.

Qué es la atención al cliente

Como siempre nos gusta empezar con una definición nuestra, sencilla pero directa:

La atención al cliente no es ni mas ni menos que dar un servicio personalizado e individualizado, de asesoramiento e información avanzado y comercial a las personas que contactan con nuestra marca.

Un servicio de profesional a cliente!!! Muy importante este matiz.

La gente quiere que cuando tiene un problema serio o duda le atienda una persona y no un robot o un chat inteligente.

La atención al cliente es el momento en el que la marca acredita porque es un experto profesional en los productos o servicios que comercializa.

Es el momento de la verdad!!

Este servicio debe estar trabajado y adaptado a la fase en la que el potencial cliente o cliente se encuentre dentro del proceso de compra o buyer journey.

Tipo de atención al cliente en una tienda online

En este sentido podemos encontrar 4 tipos de atención al cliente online:

1. Telefónica

Cuando la marca dispone de un equipo profesional humano que a través de una centralita virtual da respuesta a las incidencias reales del cliente.

Es la mejor solución pero la mas cara y compleja de articular. Requiere de un equipo humano profesional formado comercialmente y emocionalmente.

2. Chat online

Es una solución fácil de implementar en cualquier tienda online, rápida y directa si tenemos bien trabajado que tipo de información debe darse por es te tipo de canal.

Nuestra experiencia recomienda que sea un canal de apoyo, de dar información puntual y precisa. O solucionar incidencias sencillas con instrucciones cortas.

3. Email o correo electrónico

Es la mas tediosa pues hay tiempo de espera para el cliente. Por eso hay que diseñar una metodología ágil de respuesta o utilizar email marketing automatizado.

Es un canal válido para gestiones mas lentas o solicitudes.

4. Whatsapp

Es un canal inmediato y directo con el teléfono móvil del cliente.

Es perfecto para atención en productos o servicios duraderos en los que la marca pueda ayudar o resolver dudas.

Un ejemplo podría ser una agencia de marketing que activa un grupo de whatsapp profesional con un cliente mientras dura el proyecto. En el grupo se resuelven pequeñas dudas.

5. Ticket

Es un canal quela gran mayoría de empresas técnicas tiene instalado. Empresas como por ejemplo las que dan servicio de hosting.

Es perfecto para resolver dudas técnicas básicas o de nivel medio. Siempre que el cliente tenga un nivel básico o medio y sepa trasladar la incidencia.

6. Foro profesional

Muchas marcas optan por este canal para como soporte de atención al cliente. Hay que hacerlo muy bien para que sea eficiente.

Es un canal complementario para usuarios o clientes avanzados a los que le gusta avanzar y aprender mas por su propia iniciativa

Ventajas de la atención al cliente en una tienda online

Las ventajas son múltiples pero también los inconvenientes sino lo definimos bien.

Contribuye a elevar el índice de satisfacción de la marca. Si resolvemos los problemas de nuestros clientes aumentaremos su fidelidad a la marca.

– Es una potente herramienta de generación de ingresos, bien trabajada. Hacer telemarketing no consiste en bombardear al cliente. Si construimos un proceso de venta profesional podemos alcanzar tasas de conversión del 20%.

Da credibilidad a la marca. Porque la marca acredita porque está ahí y refuerza la propuesta de valor trasladada al cliente en el producto o servicio.

Humaniza la marca. El cliente sabe que al otro lado del ecommerce, del mundo digital hay personas. Sabe que cuando lo necesite puede contactar con un solo click.

Transforma a la marca hacia la vocación de servicio. Fundamental. Si vendemos online es clave que toda la empresa se oriente hacia el cliente.

Multiplicamos los puntos de contacto de la marca con el cliente o potencial cliente. De esta manera ofrecemos todas las posibilidades para todos los tipos de cliente.

La atención al cliente en el buyer journey

Una vez que tenemos claros los conceptos de atención al cliente en una tienda online, los tipos y las ventajas es hora de explicar como integrarla de manera profesional en marketing digital.

Para ello una vez más centrémonos en el cliente, en la persona y en el recorrido que hace desde que piensa en comprar un producto, sin saber de que marca. Hasta que termina comprando en nuestra tienda online.

Sin olvidar el enfoque comercial y de negocio de la marca.

Por ello tenemos 2 enfoques que trabajar simultáneamente.

Fases de comercialización de la empresa

En estas 3 fases la atención al cliente online es clara.

Captación.

Es la fase en el que la marca quiere atraer nuevo clientes, y por ende nuevas ventas. Hablamos de clientes nuevos que nunca antes nos compraron y que nunca pasaron por nuestro ecommerce.

Podemos hacer campañas de telemarketing a base de datos.

Retención.

Es la fase de retener al potencial cliente. Este ya ha sido impactado por la marca digitalmente y ha pasado por la tienda online pero no ha llegado a comprar.

En la web disponer de un chat online en tiempo real, un teléfono de atención telefónica o incluso lanzar ofertas especiales donde se confirme la compra telefónicamente.

Fidelización.

Es el cliente que ha comprado y queremos que repita compra o nos prescriba.

Podemos hacer acciones de telemarketing de fidelización one to one. Llamar al cliente para comprobar que ha recibido el producto en perfecto estado, saber si es lo que esperaba, si confía en la marca…

Fases de decisión del buyer persona

Aquí es donde esta el cliente y donde debemos adaptar la fase anterior con las herramientas de atención al cliente que disponemos.

Awareness

La persona sabe que necesita un producto o servicio y empieza a navegar y buscar información al respecto.

Consideration.

Empieza a tener claro lo que quiere, sabe el producto o servicio pero todavía no tiene claro de que marca.

Decisión.

Tiene claro el producto o servicio y lo busca de manera específica hasta comprarlo.

 

Muchas gracias a Shutterstock por la imagen destacada de portada

2 comentarios

  • Angel Yocupicio Reply

    14/09/2017 de 3:42 pm

    Hola amigo José Manuel. Me gusto mucho el como abordas el concepto de atención al cliente. Para un servidor la atención al cliente lo es todo en comercios online como offline. Sin embargo cómo bien dices, a veces muchas empresas olvidan ese detalle

    • Jose Manuel Reply

      17/09/2017 de 12:47 pm

      Muchas gracias Angel, eres seguidor activo del blog y nos encanta 😉
      Muchas veces las empresas olvidan cuidar todos los puntos de contacto que tiene con sus clientes y potenciales clientes, y es un factor clave para trasladar los valores de marca y de servicio.
      Un abrazo.

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