Felipe Chaneta, Autor en La Cultura del Marketing

Las empresas deben invertir más en la transformación digital y en la presencia en la red. Los últimos estudios demuestran que hay una clara necesidad de que las compañías optimicen sus estrategias a nivel digital. No se trata solo de crear una web y esperar a que los clientes vengan. Los emprendedores saben que las estrategias de fidelización y captación de clientes son necesarias. Para ello, el entorno web cuenta con herramientas específicas. De este modo, un negocio con presencia en Internet debe disponer de las mismas secciones que uno presencial en materia de gestión de clientes. Esto quiere decir que la atención al cliente, la promoción o la gestión de datos son cuestiones que se desarrollan de forma paralela. De hecho, se espera que en el futuro se integren ambos procedimientos de igual modo. ¿Cómo integrar la fidelización de clientes en una estrategia digital? La fidelización de clientes es una de las técnicas más tradicionales del marketing. Todo se basa en la creencia de que un cliente fiel es más fácil de conseguir que una captación externa de cliente. Esto quiere decir que una vez que un consumidor ya conoce una marca o empresa, es más sencillo que consuma dos, tres o múltiples veces en adelante. Por el contrario, conseguir la primera compra de un consumidor ajeno es más complicado. La fidelización de clientes siempre se ha entendido en las empresas físicas como una forma de adaptarse y ofrecer servicios diferenciados al consumidor. El consumidor disfruta de recibir un trato adaptado a sus necesidades y consigue descuentos. Se siente en todo momento valorado por la empresa y entiende que, cuanta más larga sea su relación, mejores condiciones conseguirá. Llegados a un punto, el consumidor entiende que ha elegido una marca o una empresa de confianza. Aspira a no tener que cambiar de "proveedor" durante un tiempo largo o hasta que no tenga una mala experiencia. Estas cuestiones son exactamente iguales cuando hablamos de la fidelización digital. La única diferencia es el medio, porque en el caso digital se utilizan otro tipo de herramientas. Así, es muy importante trabajar la comunicación, ya que esta es la que permite a los usuarios estar siempre al tanto de lo que hace la empresa. Por eso, a la hora de redactar los distintos elementos de una web, es imprescindible saber qué es el copywriting y por qué afecta al rendimiento de la empresa. Esta forma de redacción optimizada es esencial hoy en día. Muchas empresas carecen de personal especializado o piensan que no es un área importante en la que invertir. Sin embargo, estos especialistas son capaces de realizar el contenido adecuado según la etapa del funnel en el que se encuentra el usuario y su finalidad es lograr el objetivo de la página ya sea de atracción, consideración, conversión o fidelización. La clave aquí es personalizar los discursos y lograr una conexión emocional con el consumidor. De este modo, será posible entender qué tipo de cliente es cada uno y qué comunicación es más efectiva. Por poner un ejemplo, un cliente de una tienda online de repuestos de impresora. Esta persona no necesita publicidad de cartuchos justo después de haber recibido su pedido. Las comunicaciones comerciales deberán adaptarse más o menos al ciclo de gasto de producto. Hasta que suceda este momento, la empresa debe fidelizarlo informándole de otros productos, mostrándole la calidad de sus procesos o permitiéndole acceder a eventos exclusivos. Técnicas de marketing para fidelizar clientes Como vemos, todo suma para conseguir el objetivo de adaptar una empresa al medio digital. Veamos algunas de las técnicas más conocidas en lo que respecta a marketing digital y fidelización. Marketing relacional por correo electrónico Como se ha mostrado anteriormente, el marketing digital utiliza el mailing como una de sus principales herramientas de fidelización. Esto es debido a que poseer la dirección de correo de una persona es una información muy útil. Significa que una empresa le interesa lo suficiente como para acceder de forma voluntaria a percibir publicidad. En otras palabras, cada impacto estará más cerca de conseguir una venta que con cualquier consumidor medio. Así es como las marcas que trabajan campañas de email consiguen incrementos en sus ingresos de hasta el 760%. Fuente: freepik.es Para llegar hasta este punto, los especialistas del sector trabajan con una base de datos. En ella cuentan con los correos de los distintos clientes y consumidores registrados. A partir de aquí, pueden trazar lo que se denomina consumer journey, que se traduce al castellano como "ruta o viaje del consumidor". La idea es establecer diferentes momentos de contacto según el estado de la relación empresa-cliente. Contar con elementos de inteligencia artificial puede ser muy útil para optimizar estos contactos y ser capaces de tomar decisiones. Por ejemplo, cuando una persona o empresa no responde a los correos, es importante tener en cuenta que dicha persona es posible que ya no esté interesada en el producto o servicio. Cuando esto ocurre, el sistema calculará que se trata de un usuario insatisfecho o decepcionado, por lo que puede excluirlo del sistema si el director lo prefiere. La importancia de la multicanalidad Sin duda, es una de las palabras de moda en el mundo del marketing. Hace referencia a la necesidad de construir marca y confianza a través de diferentes canales. A la hora de construir una estrategia de fidelización, es esencial tener en cuenta los canales. Si no se realiza una campaña de estas tipologías, la empresa corre el riesgo de haber ganado nuevos clientes en nuevos formatos, pero perder a aquellos que aún son impactados por los tradicionales. Redes sociales Tal y como se mencionaba en el apartado anterior, la comunicación social y digital es una clave fundamental para construir confianza y fidelizar. Esto repercute, principalmente, en los más jóvenes, ya que son quienes hacen más uso de estas plataformas. Las estrategias de comunicación requieren de conocimientos sobre los medios, el consumidor, el contexto, etcétera. El marketing digital y sus estrategias están consiguiendo acercarse a diferentes perfiles de consumidores y conventirlos en clientes.

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