CRM

Qué es CRM o Customer Relationship Management

Cuando el profesional de marketing digital se enfrenta a los retos diarios, uno que verdaderamente supone un desafío, es la implantación de un CRM o Customer Relationship Management.

El mundo digital es todo datos. Las redes sociales, el email marketing, un formulario o una landing.

Hoy en día todos son puntos de contactos con potenciales clientes y clientes. Y esto supone que si un potencial cliente contacta en algún punto con mi marca, debo como mínimo, “pedirle” un dato, el email.

Este enfoque nos lleva a que cada vez las marcas y empresas que implementan estrategias de marketing profesionales, acumulan más y más datos.

Los datos bien estructurados y cruzados son directores clave para la toma de decisiones. Los datos acumulados y mal gestionados nos hacen perder oportunidades e ingresos.

De ahí la importancia de trabajar el dato único, con un CRM y después dar el paso a un ERP (Enterprise Resource Planning).

Pero en este post queremos centrarnos en la visión marketera del CRM o el CRM Marketing.

Es decir, porque es totalmente necesario en marketing digital, que cada empresa o marca (que esté en digital o no) implante tarde o temprano un sistema CRM.

A ver si os ayudo un poquito a dar el paso…

Qué es CRM

Es un acrónimo de las siglas inglesas Customer Relationship Management. Un anglicismo más adquirido en este mundillo marketero. Que nos gusta!!!

Sus traducciones literales podrían ser:

– Gestión de las relaciones de los compradores.

– Administración basada en la gestión de los clientes (como nos indica la Wikipedia)

– Gestión de relaciones con los clientes.

Por tanto si nos ceñimos a estas definiciones literales, cualquier empresa que defina un modelo de gestión basado en las relaciones con sus clientes, sus datos y saque un beneficio final tiene un CRM.

Sí, has leído bien, porque lo que tú estas pensando es el software que soporta la metodología CRM.

CRM definición profesional

Entonces ahora que hemos dado un pasito en el concepto de CRM, es hora de mojarse y dar una definición propia.

Teniendo en cuenta estas palabras claves: gestión, clientes, estrategia, datos y toma de decisiones.

Una definición válida podría ser:

Es la estrategia de marketing cuyo objetivo es trabajar por y para el cliente, gestionando todos los inputs de entrada y salida de datos,  a través de plataformas o software integrados con los sistemas de marketing y de gestión de la empresa

En definitiva no es ni mas ni menos que la gestión efectiva de nuestro clientes y prospectos u oportunidades comerciales. Trabajadas bajo un programa o software que nos proporciona la plataforma y los recursos para hacerlo de manera sencilla y efectiva.

O todavía mas simplificado:

…la estrategia orientada a la satisfacción y fidelización total del cliente…

Customer Relationship Management, como filosofía de empresa

Ahora ya lo tenemos claro, ¿verdad?. Pues falta lo más importante.

Os puedo asegurar que es mucho más que un software. El CRM es más que un proceso o una metodología. Es más que una estrategia.

Es crear y establecer una filosofía de empresa.

Una filosofía que debe calar hondo desde la dirección a atención al cliente. Desde recepción al CEO o Consejo Ejecutivo.

Significa orientar toda la empresa al cliente. Tomar al cliente como centro de toda estrategia. Y esto creedme es lo que más cuesta cambiar. Porque las empresas tienen resistencia al cambio.

Y os lo traslado a partir de mi experiencia profesional, de primerísima mano al estar inmerso y liderar implantaciones de CRM en:

– Vodafone España, unidad de negocio de empresas, con SAP.

– Museo Picasso Málaga: con un diseño a medida en Microsoft Navisión para la parte de marketing y comercial, que en fases posteriores se convertiría en un ERP.

Windup Estrategias: con la solución Teamleader integrada en Hubspot que hemos puesto en marcha este año.

Por tanto un Customer Relationship Management significa:

“orientar el modelo de negocio y nuestra estrategia de marketing digital al cliente en un 110%”

Y decirme si me equivoco, esto es lo que realmente el marketing digital tiene que perseguir!!!

Tipos de CRM

Ahora que ya tenemos los conceptos asentados, no podemos todavía tomar una decisión, sin conocer los diferentes tipos que existen en el mercado en función de su:

  • Funcionalidad.

– CRM operativo: orientado a la gestión comercial, ventas o marketing.

– CRM analítico: orientado a la toma de datos y su análisis. Utiliza Data Mining.

– CRM colaborativo: cuando el propio cliente interactúa y aporta valor al sistema o modelo.

  • Adaptabilidad.

– A media: cuando buscas una solución adaptada a tu modelo de negocio por sus peculiaridades.

Por ejemplo en el Museo Picasso Málaga cuando fui Director de Marketing; quisimos integrar la central de reservas de grupo dentro del propio CRM. Esto conllevó un diseño a medida.

En aquella época la central de reservas movía en torno a 70.000 visitantes.

– Online y cloud: son plataformas online donde todos los datos están en la nube.

  • Costes.

– De pago: sencillo no, pagas la cuota y lo tienes.

– Gratuito: no pagas y tiene una licencia reducida o un período de prueba de varios meses.

Ventajas de utilizar un CRM en marketing

Os contamos las 6 principales ventajas de reorientar nuestra estrategia a la gestión de clientes:

1. Unificación de todas las bases de datos en una sola.

Poco más que decir, vamos a poder integrar los miles de hojas excel que existen con datos en la empresa. Los múltiples archivos CSV o hojas Acces o cualquier otro formato.

Ahora tendremos una sola base de datos homogeneizada sobre la que podremos trabajar.

2. Análisis de datos y toma de decisiones.

Nos permite cruzar y cruzar datos para poder tomas soluciones bien orientadas al mercado.

Además de un solo vistazo o click tendremos la información ordenada y analizada.

En este sentido podremos lanzar una campaña de email marketng a clientes cuya:

  • Compra media anual haya sido superior a los 6.000 euros.
  • Sean mujeres de entre 30 y 45 años.
  • Residan solo en Málaga.
  • Tengan 2 hijos.
  • Hayan realizado su ultima compra en el último mes.
3. Segmentación de clientes y oportunidades.

Si vamos introduciendo la información correcta, el CRM nos posibilitará segmentar de mil maneras diferentes. Esto nos ayudara a que nuestras acciones de marketing sean más efectivas y eficientes.

También podremos detectar oportunidades de negocio reales y generar nuevas en base  los datos recopilados y trabajados.

Algunas posibilidades de segmentación serían:

  • En función de su localización o lugar de residencia.
  • Por el tipo de acción de marketing que lo capto (social ads, adwords, email marketing…).
  • Tipo de empresa.
  • En que fase de nuestro purchase funnel ha sido “atrapado” ese lead.
  • Por antigüedad o volumen de compras o número de compras realizadas en todo su ciclo de vida.
  • Recuperar oportunidades perdidas. Tal vez ahora sí sea el momento adecuado para volver a impactar al potencial cliente.
4. El CRM y el email marketing son muy buenos amigos.

Que deciros, se integran a la perfección y son complemento uno de otro. Saca el máximo partido a tus campañas email marketing cruzando datos y mas datos.

5. Multidispositivo y multiplataforma.

Los CRM en la nube y las plataforma online son accesible desde cualquier dispositivo y en cualquier lugar.

Por tanto es una solución ideal para el equipo comercial, para distribuidores o franquiciados y para todo el personal de la empresa.

6. Mayor control del ciclo de vida del cliente.

Este último punto es clave. Os pregunto ¿realmente conoces el ciclo de vida de tu cliente?

¿Sabes cual es la compra media total?, ¿cuanto tiempo esta contigo?, ¿que tipo de upselling o crosselling realizará?

Todas estas preguntas tiene solución con un Customer Relationship Management.

Qué tener en cuenta para elegir el mejor Customer Relationship Management software

Ahora que ya somos casi expertos vamos a dar otro paso más.

Como en todo sector a la hora de elegir un CRM el mercado ofrece multitud de soluciones adaptadas al tipo de empresa, necesidades y presupuesto a gastarse.

Os damos indicadores a evaluar para elegir la mejor opción:

Implementación sencilla, rápida y en un solo click.

En el momento actual donde el tiempo es dinero, el éxito de un buen CRM es que el equipo este exprimiéndolo al 150% en el menor tiempo posible.

Busca soluciones sencillas, intuitivas y con recursos formativos o training.

Escalabilidad, que el CRM se adapte al crecimiento o decrecimiento de la empresa.

Una vez elegida la solución esta debe perdurar en el tiempo por todo lo que conlleva a nivel organizativo, técnico, humano y de coste. Es por ello que tiene que ser un traje hecho a medida.

Huye de aquellos que te vendan algo estático!!!!!

Pregunta que pasa si en mi empresa entran 6 nuevos empleados. Y si mi base de datos pasa de 500 contactos a 5.000. Si necesito nuevas funcionalidades.

Preveer siempre es mejor que lamentar!!!

Soporte técnico y comercial.

Importantísimo que la marca tenga un buen servicio técnico y comercial, ágil y resolutivo.

Sino antes de que te des cuenta los empleados le habrán dado a espalda a la plataforma de gestión de clientes.

Personalización e integración.

Analiza el nivel de personalización del software. Que módulos tiene adaptables a tu modelo de negocio.

Clave que se integre con otras plataformas de email marketing, inbound marketing, de social media…

Plataforma online y cloud.

Este punto no habría ni que incluirlo pero debe ser una plataforma digital accesible desde cualquier lugar. Un punto positivo podría ser que ademas tuviera un App de gestión para sincronizar con tu dispositivo móvil.

Otras funcionalidades.

Este aspecto muchas veces se pasa por alto y es crítico conocer el banco de recursos que ademas te ofrece.

Un ejemplo sencillo puede ser que te permita añadir extensiones en Chrome que hagan los procesos mas eficientes y productivos.

Herramientas CRM

Y ahora si podéis tomar una decisión entre el gran abanico disponible de soluciones:

  • Sales force
  • Zoho
  • Hubspot CRM
  • Teamleader
  • Suma CRM
  • WolfCRM
  • Microsoft Dynamics CRM
  • Sage
  • Oracle
  • SAP
  • IMB

Buena suerte!!!

Ejemplo real de CRM marketing: Teamleader, SUMA, WolfCRM y Billage

Como no puede ser de otra manera, si se escribe de un tema es porque se ha trabajado en profundidad 🙂

Antes os he hablado de las diferentes plataformas que he utilizado durante toda mi carrera profesional. Por eso ahora quiero centrarme en algunos de los CRM que hemos utilizamos e implementados: Teamleader, SUMA CRM, Wolf CRM y Billage.

Teamleader

Implementamos este CRM en Windup y Windup School hace un par de años para profesionalizar la gestión de marketing y comercial.  Esta es la pantalla de parametrización.

Que es CRM

Se trata de una plataforma y software digital cuyo proceso de implementación fue relativamente sencillo. Buen trato al cliente y nos cubría estas necesidades:

– Gestión de contactos, oportunidades y clientes.

– Planificación por tareas, proyectos, hitos, áreas y personas.

– Gestión automática de presupuestos y facturas y seguimiento de todo el proceso comercial.

– Muy buen nivel de parametrización y personalización.

– Multitud de recursos o lo que ellos denomina “base de conocimiento”. Aplicaciones y extensiones de Chrome muy interesantes como por ejemplo:

  • Exportar los contactos de contacto de los contactos de Linkedin.
  • Sincronización de la agenda de teamleader con Google Calendar.
  • Exportar los contactos de los email remitidos desde nuestras cuentas corporativas.

– App para tenerlo todo al alcance de la mano.

– Gestión de RRHH: permite gestionar a tu equipo, vacaciones, proyectos, horas totales…

– Integraciones con multitud de plataformas como Hubspot, Campaing Monitor, Unbounce, Mailchimp, Gmail…

Pero lo mejor de todo es el control de los datos, del cliente y de los proyectos, lo que nos está ayudando a ser mas eficientes y eficaces en nuestros procesos.

Suma CRM

Es el CRM Marketing que actualmente utilizamos en todas las empresas del grupo. Cambiamos de Teamleader a SUMA CRM porque nos parecía más sencillo y fácil de implementar para todo el equipo. Con Teamleader nos costó trabajar la filosofía CRM y no sacábamos el rendimiento a la plataforma de gestión de clientes.

El trato del equipo fue buenísimo, Tomás lo puso todo fácil. Esta es la pantalla de inicio.

SUMA CRM

El objetivo era sencillo, empezar la casa por los cimientos y no por el tejado. Trabajar la filosofía CRM, implantarla primero en el equipo comercial y luego en el equipo de marketing.

La fase primera era dar un uso real al CRM comercial, gestión de lead, prospectos, oportunidades de ventas y ventas. De esta manera tenemos totalmente controlado por ejemplo el potencial volumen de ventas, las ventas ganadas o perdidas.

Esto nos hizo que la gestión de la base de datos mejorará junto con el proceso. Teniendo el control de todos los contactos realizados a cada potencial cliente y haciendo un seguimiento real y detallado.

Por daros un ejemplo en Windup School podemos gestionar entre 600-800 contactos o leads al año.

Por tanto con SUMA CRM hemos conseguido procedimentar la gestión comercial y de marketing de todas las oportunidades comerciales. Ademas exportando los datos y conectándolo por ejemplo con Data Studio y Google Analytics tenemos la trazabilidad real de cada lead y venta digital.

El resultado tras año y medio es muy satisfactorio, seguimos mejorando y creciendo.

WolfCRM

Otros de los CRM que está funcionando muy bien y se está implementado en grandes compañías es WolfCRM. Las necesidades de cada empresa les obligan a utilizar un CRM u otro, ya que las funcionalidades de cada uno varían. Aunque en nuestro caso no hemos tenido la necesidad de cambiar, ya que cómo hemos mencionado anteriormente estamos muy contentos con el que tenemos en la actualidad, empresas como Airzone cuentan con éste último.

En este caso concreto, supo adaptarse a su proceso de venta y ayudar al equipo comercial como una solución para ahorrar tiempo y vender más.

WolfCRM participó en los siguientes procesos:

  • Consultoría inicial de diagnóstico de situación de los diferentes procesos comerciales, marketing y atención del cliente.
  • Analizar el proceso de venta directo y de su canal.
  • Canal de comunicación entre distribución y cliente.
  • Gestión de proceso de oportunidades.
  • Estudio de mercado en relación a la información establecida dentro de Wolfcrm.
  • Integración con nuestro erp.

Billage CRM

Por último tenemos Getbillage un CRM online que aporta una solución fresca y profesional de la mano de un equipo que ha trabajado con grandes empresas como Telefónica, IBM o Sabadell. Uno de los distintivos que más llama la atención de su producto, es que te permiten elegir un CRM distinto en función del tipo de empresa en la que trabajes (pymes, marketing, abogacía, ventas, …), así puedes asegurarte de contar con un software que cubra las necesidades específicas de tu sector.)

La herramienta te permite no solo un método fácil, ordenado y visual de gestionar tus contactos de clientes, si no una manera de gestionar, controlar y enfocar el trabajo del equipo de ventas para conectar de manera más sencilla con los posibles clientes. Dentro de los principales puntos fuertes de este CRM online podemos destacar:

  • Gestión de contactos simplificada
  • Embudo de ventas personalizado
  • Sincronización con otras herramientas como Google Calendar o Mailchimp
  • Aplicación móvil para poder trabajar desde cualquier dispositivo
  • Email integrado en la propia aplicación
  • Gestor de tareas en el propio CRM
  • Facturación automática por usuario
  • Control de tiempos para maximizar esfuerzos
  • Informes y métricas personalizadas

Lo mejor de todo es que Billage está en constante evolución, lo cuál hace que el software posea un potencial de crecimiento considerable. Todo esto, junto a una excelente atención al cliente, hace que el CRM online sea una opción muy interesante a contemplar para cualquier empresa.

Y tú, ¿qué CRM utilizas y por qué?

Muchas gracias a Shutterstock por la imagen destacada de portada

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4 Comments

  • Totalmente de acuerdo, el CRM no debe verse como una herramienta o tecnología, sino como una forma de gestionar, una estrategia o una filosofía de empresa. Esta claro que la automatización de esos procesos por parte de una herramienta informática va a ofercernos mayores beneficios, pero no debe ser lo que guie la implancación. Todos los proyectos fracasados de este tipo han tenido dos grandes cosas en común: 1) implementar una herramienta y no una filosofía 2)Poco apoyo o soporte por parte de la dirección.
    Herramientas han muchas, como has mencionados, y aunque todas ofrecer funcionalidades similares, hay que mirar cual es la que más se acerca a nuestras necesidades. Pero igual de importante es revisar la relación que podemos establecer con el proveedor y con la empresa de integración/desarrollo. Estos puntos suelen pasarse por alto, pero son de vital importancia
    Por último destacar una de las ventajas que como marketeros debemos tener en cuenta. Al tener una visión 360 del cliente, vamos a poder personalizar mejor nuestras interacciones con el cliente. Esto guiará mejor la relación que queremos establecer porque el engagement será mayor, con una mayor beneficio tanto por parte del cliente (que recibirá contenido y atención personalizada) como por parte de nuestra empresa (que obtendrá mayor beneficio del cliente, aunque esté concepto habría que extenderlo para no mal entenderlo).
    Muchas felicidades por el articulo, y gracias por compartir esta información. Util para iniciar un buen debate!

  • Anthony David Vilchez Briceño

    Interesante artículo,creo que es justo lo que necesito para mi web,empezare con hubspot

  • Excelente información

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